集中化管理推进：助理经理岗位走向远程办公

过去一年，Multifamily Dive 与20多位公寓高管进行了交流，以了解行业如何看待集中化以及企业如何采纳这一趋势。未来几周，我们将发布系列报道。本文为第五篇，聚焦助理经理岗位的演变。点击 此处查看第四篇。

助理经理并非一直被称为助理经理。

“我入行时，这个职位叫簿记员，” 印第安纳波利斯业主兼运营商 Buckingham Cos. 的业务发展高级副总裁 Ian Bingham 表示。该公司在中西部和东南部的二级市场管理着13,000套单元。簿记员负责物业的财务和会计任务，包括收租、处理续租和驱逐流程，Bingham 说。

多年来，该职位演变为学习型角色，成为未来物业管理职位的阶梯。助理物业经理仍负责记账，但也可能协调维护人员、解答住户疑问或处理营销事务。

但随着大大小小的公寓运营商讨论并接受集中化的好处，助理经理职位已成为利弊兼具的象征。如果许多职责可以通过电脑或电话处理，那么该职位是否真的需要驻场？

另一方面，一个注重客户体验的行业能否承受失去面对面住户接触的代价？本文探讨助理经理职位如何演变——或者是否会像簿记员一样成为历史。

聚焦客户服务

与多户住宅行业的许多同行一样，马里兰州盖瑟斯堡公寓运营商 Pratum Cos. 的首席执行官 Shah Alam 认为，集中化可以补充现场团队。但 Pratum 在大西洋中部和南大西洋地区的八个州（包括哥伦比亚特区）运营着超过150处物业，总计超过15,000套公寓，它并不只是将集中化视为减少人头的手段。

“对我来说，集中化意味着把真正拖累员工的工作——浪费他们才能的工作——转移到集中地点，让员工专注于他们被聘用时看重的才能、知识和资质，” Alam 说。

尽管许多公司正在将职位移出现场，Alam 表示 Pratum 仍看重助理经理职位的价值。然而，它正利用技术让助理经理专注于职业发展，而非琐碎任务。

“我们试图做不同的是，如何让数据录入这类低垂果实的工作远离助理经理，让他们真正专注于客户服务和社区的服务方面？” 他说。

目前，Pratum 在大型和中型运营商中显得另类。许多管理公司视技术为将数据处理和收款角色移出现场并节省成本的手段。

“在多户住宅领域，集中化助理经理或簿记员角色将是一个巨大的成功，” 加州福尔瑟姆的 FPI Management 负责北加州和太平洋西北地区的高级副总裁 Vanessa Siebern 表示。FPI Management 是美国第六大管理公司。“我认为，我们能从团队中移除并集中化、精简的事务越多，就越能取得成功。”

行政工作移出现场

如果任务可以通过电话或电脑完成，那么处理这些角色的人就不必驻场。几年前，一些公司开始将员工派往集中地点，但这并不普遍。

但最近，将这些职责转移到另一地点的推动力有所增强。

Camden Property Trust 多年来一直设有集中服务团队，其联络中心成立于2008年。2022年4月，这家总部位于休斯顿的房地产投资信托基金取消了现场助理职位，并创建了一个共享服务小组，人员编制约为原来的三分之一。

“这确实让我们更高效了，” Camden 的首席运营官 Laurie Baker 说。“这不是为了裁员。而是关于如何利用团队成员，为客户提供更好的体验，并让成员有机会以不同方式成长。”

集中化过程还可以创造专家，从而提高效率。“在很多情况下，如果规模合适，你可以把一个人带到公司办公室，专注于收款和坏账，他们在这方面非常专业，” 印第安纳波利斯业主兼运营商 Gray Capital 的首席执行官 Spencer Gray 说。“这并不总是一份容易的工作。”

在亚特兰大的公寓管理公司 The RADCO Cos.，助理经理负责搬出、押金核算和高层账本交互。然而，该公司成立了一个专门小组来处理这些任务，从而消除了在单个物业设置该职位的需要。

“我们已将所有这些工作整合到亚特兰大公司总部的中央处理部门，” 运营高级副总裁 Chris Simon 告诉 Multifamily Dive。

削减人员编制

集中化带来许多好处，但公司如果无法节省成本，就不会这么做。

传统上，一个300单元的物业会有一名经理、一名助理经理和一到两名租赁专员。通过将助理经理移出现场，许多公司发现可以将四到五个公寓社区的行政任务分摊给一个人。

据 Simon 称，通过建立中央处理部门和业务系统专家来处理行政任务，RADCO 降低了工资成本。

“我们不仅降低了人员数量，而且通过集中化一些操作，我们获得了更好的一致性，” Simon 说。

Camden Property Trust 通过取消助理经理职位，每年节省400万美元。但它并未牺牲员工和住户满意度，最近在这两个类别中都获得了奖项。

“是的，你可以集中化，” 佛罗里达州奥德萨的房地产科技公司 Funnel Leasing 的首席执行官 Tyler Christiansen 说，该公司以 Camden 为客户。“是的，你可以获得成本节省，但这并不意味着你必须以导致负面认知的方式去做。”

集中化行政的优势

集中化为管理公司提供了在管理领域提供远程工作机会的途径——这一领域传统上没有此类职位。

当新泽西州费尔菲尔德的业主 Woodmont Properties 决定将其行政职能移出现场时，它在其一处物业中有一位优秀候选人，正在寻求远程职位。

“这是一个远程职位，对某个我们知道非常高效且擅长挖掘细节的人很有吸引力，” Woodmont 的物业管理副总裁 Louis DeVos 说。“它也有客户服务成分，因为这个人将负责在租金逾期时催促付款。”

Camden 还为其共享服务团队提供了前现场助理经理的远程职位——这在上一代人中闻所未闻。

“我们能够对现场团队说，‘我们将取消这55个职位，同时创造新的机会，’” Baker 说。

将那些可能有些对抗性的任务（如收租）从物业助理手中移走，可能还有其他优势。“当现场团队必须收租时，你可能会让他们与住户和租户产生矛盾，” Gray 说。

将行政职位移出现场也提高了效率并减少了干扰，DeVos 说。

“你会遇到 UPS 送货员想吸引你注意，遛狗的人，还有潜在客户进来，” DeVos 说。“他们在一天内完成的行政工作会比在现场多得多。这就是这个职位的美妙之处。”

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